Every course participant/student/client is expressly invited to express any dissatisfaction with the content, organization, or execution of the course or training program, in pursuit of a solution that is satisfactory to both parties.
In the event that it proves impossible to reach a solution in this manner, an official complaint can be submitted. The following twelve* rules apply to this process:
- A complaint for which no satisfactory mutual solution has been found must be submitted in writing.
- Complaints will be handled confidentially. No disclosure will be made to third parties regarding the identity of the person submitting the complaint.
- A complaint must consist of a detailed description of the event, referencing the specific time to which the complaint relates and the names of the persons involved.
- A complaint must be submitted while the course is ongoing or within three months after the conclusion of the event. If the complainant can demonstrate that this was reasonably not possible, a complaint submitted outside this period will also be processed.
- The complainant will receive an acknowledgment of receipt as soon as possible, but in any case within five days, and will be informed of how the complaint will be handled within 14 days.
- This notice will indicate whether the complaint is declared admissible and, if not, the reasons why. If the complaint is declared admissible, it will be referred to a third, independent party.
To this end, Esmee Verbaan, external confidential counsellor at Hartenkracht, has agreed to make herself available upon request.
The mediator to be invited must have the consent of both parties. If this is not the case, both parties may invite their own confidential counsellor for mediation. - Subsequently, a meeting will be arranged between the mediator, the complainant, and the legal representative of De Ruimte.
- If the complainant fails to attend this meeting without providing a reason (excluding exceptional circumstances such as a traffic accident), the right to further complaint processing will lapse.
- If, even after this meeting, the complainant persists with his or her complaint, there is a final possibility to transfer the handling of the complaint to a third party. Here too, if De Ruimte and the complainant cannot agree on the choice of person, it is possible to invite two persons for this purpose.
- Prior to transferring the complaint, the legal representative of De Ruimte will sign a declaration stating that the ruling of this third party is binding upon De Ruimte.
- The aim is to resolve complaints within three months after submission. Should this prove impossible, the complainant will be notified of this in writing.
- If there are binding consequences, the aim is to handle any such consequences of the binding ruling within 3 months. Should this prove impossible, the complainant will be notified of this in writing.
September 21, 2026
Klachtenregeling
Iedere cursist/student/cliënt wordt nadrukkelijk uitgenodigd om onvrede met inhoud, organisatie of uitvoering van de cursus of opleiding kenbaar te maken.
Zoveel als mogelijk zal in onderling overleg een oplossing gezocht worden. Gestreefd wordt naar een oplossing die voor beide partijen bevredigend is.
In geval het niet mogelijk blijkt om op deze wijze tot een oplossing te komen kan een officiële klacht ingediend worden. Hiervoor gelden de volgende twaalf regels
1. Een klacht waarvoor geen bevredigende onderlinge oplossing is gevonden dient schriftelijk ingediend te worden.
2. Klachten worden vertrouwelijk behandeld. Er wordt geen melding aan derden gedaan over de indiener van de klacht.
3. Een klacht bestaat uit een inhoudelijke beschrijving van het gebeurde met verwijzing naar het moment waarop de klacht betrekking heeft en de namen van de personen die daar bij betrokken waren.
4. Een klacht dient lopende of binnen drie maanden na afloop van het gebeurde ingediend te worden. Als de indiener kan beargumenteren dat dit redelijkerwijs niet mogelijk was dan wordt ook een klacht die buiten deze termijn valt behandeld.
5. De indiener krijgt zo spoedig mogelijk, maar in ieder geval binnen vijf dagen een ontvangstbevestiging en in ieder geval binnen 14 dagen bericht over de wijze van behandeling van de klacht.
6. In dit bericht wordt aangegeven of de klacht ontvankelijk wordt verklaard en zo niet waarom niet. Indien de klacht ontvankelijk is verklaard wordt de klacht overgedragen aan een derde, onafhankelijke persoon.
Hiertoe heeft Esmee Verbaan, extern vertrouwenspersoon Hartenkracht, zich desgevraagd beschikbaar gesteld.
7. De uit te nodigen bemiddelingspersoon moet de instemming hebben van beide partijen. Indien dit niet het geval is kunnen beide partijen een eigen vertrouwenspersoon uitnodigen voor bemiddeling.
8. Vervolgens wordt een gesprek gearrangeerd tussen de bemiddelaar, de indiener van de klacht en de wettelijke vertegenwoordiger van De Ruimte.
9. Indien de indiener zonder opgaaf van redenen niet aanwezig is tijdens dit gesprek (uitgezonderd bijzondere redenen zoals een verkeersongeluk) vervalt het recht op verdere klachtbehandeling.
10. Indien ook na dit gesprek de indiener volhardt in zijn of haar klacht is er tot slot de mogelijkheid voor overdracht van de klachtbehandeling aan een derde persoon. Ook hier geldt dat als De Ruimte en de indiener het niet eens kunnen worden over de persoon het mogelijk is hiervoor twee personen uit te nodigen.
11. De wettelijke vertegenwoordiger van De Ruimte ondertekent voorafgaande aan het overdragen van de klacht een verklaring dat de uitspraak van deze derde persoon voor De Ruimte bindend is.
12. Er wordt naar gestreefd klachten binnen drie maanden na het indienen af te handelen. Mocht dit niet mogelijk blijken te zijn dan krijgt de indiener daarover schriftelijk bericht.
13 Indien er bindende en consequenties wordt er gestreefd binnen 3 maanden de eventuele consequenties van de bindende uitspraak af te handelen. Mocht dit niet mogelijk blijken te zijn dan krijgt de indiener daarover schriftelijk bericht.
21 september 2026